Personne ne veut acheter un produit ou un service qui déçoit. Les clients sont désormais plus exigeants et ont des attentes plus élevées que jamais. Afin de les satisfaire et d’en faire des clients heureux, les entreprises doivent s’assurer que leur service client est au point et qu’elles sont en mesure de fournir un excellent service client à tout moment. Et le marketing digital fournit une vaste palette d’outils pour y arriver.
La satisfaction client et l’importance de rendre ses clients heureux
La satisfaction du client est la mesure dans laquelle les attentes d’un client ont été satisfaites. C’est une mesure de la fidélité des clients et elle peut être considérée comme l’inverse de l’insatisfaction des clients. Être satisfait d’un bien ou d’un service, c’est sentir que le bien ou le service répond à ses attentes. Être insatisfait d’un bien ou d’un service, c’est s’être senti déçu par celui-ci, pour ne pas avoir répondu à ses attentes.
La satisfaction et l’insatisfaction dans ce sens sont des évaluations positives ou négatives des biens et services. En marketing, la satisfaction est une mesure clé utilisée pour mesurer la fidélité des clients, qui peut être exprimée par les taux de fidélisation des clients, la valeur à vie des clients, les scores nets du promoteur ou d’autres mesures.
Voici quelques exemples de mesures de satisfaction : La capacité de répondre aux demandes des clients en temps opportun avec des réponses précises. La capacité de répondre adéquatement aux plaintes des clients, tout en veillant à ne pas être condescendant ou agressif. La mesure dans laquelle l’entreprise a été en mesure de respecter les normes de qualité convenues.
Les entreprises qui s’attèlent à répondre aux attentes des consommateurs, à en faire des clients heureux, le font donc pour profiter des avantages liés à leur fidélité. Ces derniers sont non négligeables et lient la satisfaction des clients au succès des marques.
La satisfaction du client est importante car elle a un impact positif sur le résultat net de l’entreprise. En d’autres termes, si un client est satisfait d’une entreprise et de ses produits, il est plus susceptible d’acheter chez eux à l’avenir.
C’est aussi important parce que cela peut avoir un effet sur la réputation de l’entreprise. Si les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de partager leur expérience avec leurs amis et les membres de leur famille. Cela pourrait entraîner une augmentation des ventes pour l’entreprise.
Comment rendre vos clients heureux avec une approche globale
À l’ère des médias sociaux, les clients ont plus de pouvoir que jamais. Ils peuvent facilement partager leur mécontentement avec une entreprise et leur avis peut devenir viral en un rien de temps. Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience client et de le rendre heureux. Il est important de comprendre ce que le client veut et a besoin, c’est pourquoi il est important que les entreprises adoptent une approche holistique de leur service client.
Une approche holistique du service client ne se limite pas à donner aux clients ce qu’ils demandent. Il s’agit de comprendre les besoins de vos clients et de trouver des moyens créatifs d’y répondre.
La première étape consiste à déterminer ce qui rend vos clients heureux. La deuxième étape consiste à utiliser ces informations de manière à améliorer leur expérience et à maximiser la rentabilité de votre entreprise.
Les clients ne recherchent pas une solution rapide – ils veulent une assistance qui va au-delà du modèle de centre d’appels traditionnel, ce qui signifie généralement simplement résoudre leur problème ou répondre à leur question.
En résumé, cette approche consiste à :
– Offrir un excellent service à la clientèle
– S’assurer que les produits ou services sont de haute qualité
– Créer une expérience mémorable pour les clients
Marketing digital et service client : la combinaison du succès
Le marketing numérique est la commercialisation de produits ou de services utilisant les technologies numériques, principalement sur Internet, mais incluant également les téléphones mobiles, la publicité display et tout autre support numérique.
Tous ces canaux de médias numériques sont utilisés à des fins différentes telles que la gestion de l’image de marque et de la réputation, l’engagement et le support client, la génération de prospects, la conversion des ventes et la fidélisation via un service client.
Pour faire simple, sachez que le service client est l’art d’aider les clients, et il ne s’agit pas seulement de répondre au téléphone. Il s’agit de comprendre ce qu’ils veulent, comment ils le veulent et quand ils le veulent.
L’équipe du service client doit être en mesure de répondre aux questions de base des clients telles que : « Comment puis-je m’inscrire ? » ou « Quelles sont vos heures? » Mais plus important encore, le service client doit être en mesure de fournir à ses clients un niveau d’empathie qui va au-delà de la simple résolution de leurs problèmes.
Longtemps synonyme de centre d’appels, cet ensemble d’activités fait aujourd’hui la part belle au digital. Via les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram ou encore YouTube, les clients laissent des commentaires sur leurs expériences avec une marque. Ils peuvent interagir avec ses équipes via ses plateformes d’une manière publique et via des logiciels comme WhatsApp ou Messenger d’une manière privée et individualisée. Outre le social média, le service client peut tirer profit du marketing de contenu en fournissant sur le site des FAQs, des guides de résolutions de problèmes étape par étape, des simulateurs (d’expérience, de calcul, etc.), et bien d’autres éléments. Ils devront permettre de satisfaire des besoins exprimés par les clients. Les requêtes de ces derniers, quand effectuées via les moteurs de recherche, donnent à l’entreprise l’occasion de profiter d’opportunités SEO, et d’améliorer l’autorité de son site auprès de Google et ses concurrents. Cela peut, à la longue, bénéficier aux efforts d’attraction des prospects.
